Многие ритейлеры сталкиваются с ситуацией, когда пользователи «отваливаются» на разных этапах покупки: кому-то оказалось сложно заполнить форму регистрации, кто-то отвлекся на другие дела и не завершил оформление заказа, а кто-то долго не посещал ваш сайт после совершенных покупок. Есть проверенные способы вернуть таких клиентов и увеличить конверсию в покупки – компания Infobip поделилась примерами маркетинговых кампаний для вовлечения клиентов на разных стадиях их жизненного цикла.
Форма регистрации – это одна из первых точек касания с клиентом, когда у вас есть возможность собрать информацию о пользователе. С этого момента начинается выстраивание отношений с клиентами.
Наиболее популярные способы регистрации – через форму на веб-сайте или в приложении. Важно сделать форму максимально короткой.
Минимальный набор данных, который вам понадобится для дальнейших кампаний: имя, местоположение для геотаргетинга сообщений и push-уведомлений, номер телефона для отправки сообщений в SMS, WhatsApp или Viber.
Заполняя форму, клиенты могут отвлечься, посчитать ее слишком длинной или понять, что у них нет всех необходимых деталей. Важно напомнить, что надо заполнить форму. Для этого можно использовать push-уведомления, а если клиент успел оставить свой номер или адрес электронной почты – SMS или письмо.
Магазин спортивной одежды напоминает, что вы оставили форму регистрации незавершенной. Чтобы клиент завершил регистрацию, магазин предлагает еще и бесплатную доставку следующей покупки.
Если клиент еще не сделал покупку, вы можете отправить автоматическое приветственное сообщение с предложениями продукта.
Конверсия таких компаний, как правило, небольшая, потому что вы ничего не знаете о клиенте. Поэтому имеет смысл использовать универсальные и проверенные методы для разных каналов.
SMS и Viber. Предложите бесплатную доставку или специальную скидку.
Email. Напомните человеку, какие товары он уже просмотрел.
Push-уведомления. Отправьте предложение с лучшими или самыми популярными товарами. Это наиболее предпочтительный вариант, если пользователь разрешил отправку уведомлений.
Привлекать пользователей можно и с помощью ограниченности во времени: «Нравятся эти товары? Поторопитесь, пока они не закончились».
В первую очередь нужно узнать, что именно отпугнуло клиента. Для этого следует проанализировать количество заполненных экранов и время, проведенное на сайте.
Возможно, клиент сомневается в выборе товара – и тогда ему нужно предложить консультацию. Возможно, его смутила слишком высокая стоимость доставки – тогда можно предложить бесплатную доставку или скидку на нее. Возможно, у клиента есть сомнения в качестве товара – тогда можно отправить ему фотографии товара и отзывы других покупателей.
Все чаще ритейлеры прибегают к использованию рич-медиа – более полного описания товара с помощью фото, видео, инфографики. Так вы можете показать преимущества продукта, добавить информативности и повысить конверсию. При этом инструменты могут быть разные: -, -кампании с использованием .
Главное оружие – своевременная отправка напоминаний по разным каналам: важно напомнить клиенту о брошенной корзине в тот же день. Чтобы дополнительно простимулировать клиента, можно напомнить ему про ограничения по времени. Вероятность конверсии повысится, если есть возможность предложить что-либо еще, например, скидку на доставку или подарок.
Снова бесплатная доставка, но теперь с ограничением во времени.
Когда клиент впервые совершил покупку, у маркетолога появляется еще больше забот. Клиента нужно удержать, сохранив удовлетворенность от качества общения.
Как только пользователь совершил покупку, вы уже знаете, где ему удобнее получать информацию от компании: e-mail, SMS, WhatsApp, push-уведомления или все сразу. Как правило, клиенты хотят получать уведомления о покупках в том канале, который они использовали первым или выбрали для отправки сообщений. Зная предпочитаемые каналы, вы можете настроить автоматические кампании для новых покупателей.
Сообщаем клиенту, что его заказ уже в пути и его можно отследить онлайн.
Например, вы можете дополнить push-уведомление о статусе заказа ссылкой на отслеживание посылки, а через некоторое время отправить e-mail с подробным описанием всего заказа и дополнительным разделом «Посмотрите еще» или «Похожие товары».
По данным , 31% покупателей хотели бы получать уведомления об оплате и статусе заказа. 30% хотели бы иметь возможность оставить отзыв.
Как только ваш клиент получит свою покупку, попросите его оставить отзыв. Причем важно сделать это дважды: сразу после получения товара (когда покупатель находится под впечатлением) и через неделю – когда он уже успел оценить товар и может оставить полноценный отзыв. Для первого напоминания обычно используют e-mail, WhatsApp или уведомления в приложении, а для второго – SMS.
Пользователи не любят тратить время на отзывы и оценки товара или услуги, поэтому процесс должен быть максимально простым. Иногда достаточно просто нажать на одну кнопку.
Чтобы пользователь совершал больше покупок, ему необходимо постоянно напоминать о себе. Проанализируйте прошлое поведение, интересы и предпочтения ваших клиентов и сегментируйте их на основе последних активностей.
О чем можно рассказывать:
аналогичные товары,
программа лояльности,
эксклюзивные промокоды,
новые продукты и коллекции,
новости компании,
советы относительно недавней покупки.
Не забывайте приветствовать новых участников вашей программы лояльности. Так клиенты будут узнавать больше о ваших продуктах и делиться отзывами. В зависимости от предпочитаемого канала отправьте:
e-mail с подробным рассказом, что дает программа лояльности,
SMS или сообщение в мессенджере о скидках и закрытых распродажах,
push-уведомление с промокодом, когда клиент находится рядом с вашей офлайн-точкой.
Программы лояльности позволяют привлекать новых клиентов. Например, вы можете предложить клиенту скидку 40% на следующую покупку за то, что он пригласит друга. Важно помнить, что карта лояльности – это инструмент, который работает на социальном доказательстве. Покупатели хотят чувствовать себя более привилегированными – вы можете давать ранний доступ к эксклюзивным товарам или делать закрытые распродажи.
Успех маркетинговых кампаний во многом зависит от использования правильных каналов, сегментации и определения нужных триггеров. Чтобы не тратить время на ручную настройку всех рекламных кампаний, можно использовать специальные сервисы автоматизации маркетинговых рассылок.
Например, позволяет вовлекать новых пользователей и возвращать неактивных с помощью таргетированных кампаний. Сервис учитывает все соприкосновения клиента с компанией, анализирует поведение и позволяет рассылать клиентам персонализированные сообщения во всех популярных цифровых каналах.
Комментариев пока нет